Préambule :
L’information du Client concernant l’examen des réclamations, ainsi que le traitement de ces dernières font
l’objet de plusieurs textes, notamment de nature législative et réglementaire applicables au secteur de
l’assurance, qui imposent aux professionnels de l’assurance des obligations.
Les recommandations de l’ACPR ; portant sur le traitement des réclamations et de recours à la médiation de
la consommation ; créent des enjeux pour les professionnels du monde de l’assurance, en visant notamment
à renforcer la dimension qualitative.
Le traitement des réclamations est donc un enjeu de protection de la Clientèle.
Les recommandations de l’ACPR (2011-R-05 du 15 décembre 2011, complétée par la 2015-R-03 du 26
février 2015 et dernièrement 2022-R-01) exigent la mise en place généralisée d’une procédure de
traitement des réclamations
La satisfaction des Clients, anciens Clients, ayants-droits, prospects, est une préoccupation majeure du
courtier, eu égard notamment à son engagement vis-à-vis de ces derniers de leur apporter dans le cadre
de son rôle d’intermédiaire, un accueil professionnel et chaleureux, un conseil éclairé, une haute valeur
ajoutée, ainsi qu’un service après-vente de qualité au niveau de la gestion des contrats et des
indemnisations y afférentes.
À ce titre, le courtier perçoit les réclamations comme étant d’une part, un indicateur sûr et objectif de la
satisfaction de ses Clients, anciens Clients, ayants-droits, prospects, mais également, d’autre part, un
moyen d’analyser ses pratiques commerciales ainsi que ses processus de gestion, et pouvoir en fonction
de l’objet des réclamations constatées les améliorer ou les corriger.
L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, conformément à ses prérogatives, s’assure de la
préservation de la stabilité du système financier et de la protection des Clients, assurés, adhérents,
bénéficiaires, anciens Clients, prospects, des personnes soumises à son contrôle.